Tarjoukset, ostaminen ja asiakaspalvelu
Sanoma hyödyntää dataa saumattoman asiakaskokemuksen tuottamiseksi. Haluamme auttaa käyttäjää löytämään itselleen kaikkein kiinnostavimmat tarjoukset ja tuotepaketit sekä ratkaista mahdolliset ongelmatilanteet mahdollisimman henkilökohtaisesti tarjottavan asiakaspalvelun kautta.
Luotettavan ja henkilökohtaisen asiakaskokemuksen ja –palvelun tuottamiseksi tarvitaan dataa, joka perustuu tilaustietoihin sekä asiakkaan kohtaamiseen tarvittaviin tietoihin, kuten äidinkieleen, ikään ja yhteystietoihin. Lisäksi markkinointi ja tarjoukset perustuvat asiakkaan tilaushistoriaan ja digitaalisten tuotteiden käyttötietoihin. Lue tarkemmin datan käsittelystä:
1. Tarjoukset ja markkinointi
Autamme käyttäjää löytämään kiinnostavia tarjouksia sähköpostitse taikka asiakaspalvelupisteiden tai sivustoillamme esitettävien mainosten kautta. Käytämme dataa Sanoman tuotteiden tarjousten tekemiseen, markkinoinnin kohdentamiseen ja sen tehokkuuden mittaamiseen. Sanoma voi markkinoida omia tuotteitaan esimerkiksi seuraavien kanavien kautta:
- Kilpailut, joihin käyttäjä voi osallistua tapahtumissa tai sivustoillamme
- Suoramarkkinointi puhelimitse tai postin kautta
- Sähköpostitse tai muuna sähköisenä viestinä lähetetyt tarjoukset, mikäli käyttäjä on antanut meille sähköisen markkinoinnin luvan
- Sähköpostitse tai tekstiviestitse lähetetyt tarjoukset sellaisista tuotteista, jotka ovat samankaltaisia käyttäjän tilaamien tuotteiden kanssa. Esimerkiksi Helsingin Sanomien tilaajalle saatamme lähettää tarjouksia julkaisuista, jotka perustuvat HS-torstaisivuista julkaistuun keittokirjaan.
- Bannerimainosten näyttäminen Sanoman omista tuotteista
Sanoma saattaa myös kampanjaluonteisesti hankkia markkinointipalveluita muilta toimijoilta, jotka hyödyntävät markkinoinnin toimenpiteisiinsä omia asiakaslistojaan. Pyrimme tällöin takaamaan sopimuksellisin keinoin, että palvelun tuottajat noudattavat tietosuoja- ja markkinointilainsäädäntöä sekä hyvää tapaa. Saatamme myös lähettää sähköpostitse yhteistyökumppanien mainoksia luovuttamatta niille kuitenkaan käyttäjän henkilötietoja.
Sanoman tuotteiden markkinointia varten käsittelemme dataa esimerkiksi seuraavanlaisesti:
- Sähköistä suoramarkkinointia varten keräämme nimen, sähköpostiosoitteen ja markkinointiluvan
- Keräämme myös kiinnostusalueet, jotka käyttäjä on mahdollisesti antanut markkinointiluvan yhteydessä
- Keräämme myös tiedon siitä, mitkä sähköpostiosoitteet eivät vastaanota viestejä, miten usein lähetettävät sähköpostit avataan ja onko käyttäjä klikannut sähköpostissa olevaa mainosta (ko. tieto kerätään sähköpostitarjouksessa tai mainoksessa olevan evästeen avulla)
- Keräämme evästeisiin tai muihin vastaaviin tekniikoihin pohjautuvaa tietoa siitä, miten Sanoman sivustoilla näytettäviä mainoksia avataan sekä siirrytäänkö sivustoille, joihin mainokset liittyvät.
- Pyrimme kohdentamaan tarjoukset, jotta ne olisivat käyttäjän kannalta mahdollisimman mielenkiintoisia. Mikäli käyttäjä on kirjautuneena sivustoillemme tai asioi puhelinmyyjiemme kanssa, saatamme tarjota käyttäjälle sopivia tarjouspaketteja perustuen hänen tilaushistoriaansa tai mielenkiinnonkohteisiinsa, joista käyttäjä on meille kertonut, tai jotka olemme arvioineet perustuen siihen, mitä tuotteita ja palveluita käyttäjä on kokeillut.
Käyttäjä voi tutustua tarkempiin kuvauksiin Sanoman suoramarkkinointikäytännöistä täällä.
2. Ostaminen ja asiakaspalvelu
Käyttäjä voi tilata ja ostaa Sanomien tuotteita Sanoman puhelinmyyjiltä, sanomakauppa.fi -sivuston, asiakaspalvelun tai suoraan eri palveluiden kautta. Tilausten ja ostojen yhteydessä keräämme tilauksen toimittamista varten tarpeelliset tiedot. Sanoma ei tallenna maksutietoja, vaan ne välitetään kolmansille osapuolille, jotka ovat erikoistuneet turvalliseen ostotietojen käsittelyyn.
Pyrimme siihen, että asiakaspalvelupisteemme osaavat kertoa tuoreimmat tiedot käyttäjän tilauksista ja auttaa käyttäjää eri palveluiden käytössä. Asiakaspalvelijamme voivat myös esittää käyttäjälle tilaustietoihin ja asiakkuuteen liittyviin tietoihin perustuvia tarjouksia.
Ostotilanteessa kerätään tyypillisesti seuraavat tiedot:
- Tilaustiedot, joiden perusteella lehdet tai tuotteet toimitetaan asiakkaalle, sisältäen nimitiedot, osoitteen, puhelinnumeron, sähköpostiosoitteen, sukupuolen ja maksamiseen liittyvät tiedot. Mikäli tilaus tehdään lahjatilauksena, kerätään myös lahjan vastaanottajan tiedot.
- Digitaalisen tilin tiedot, jonka perusteella digitaalinen sisältö tai palvelu toimitetaan asiakkaalle, sisältäen nimitiedot, sähköpostiosoite, käyttäjätunnus (tyypillisesti sähköpostiosoite) ja salasana. Palvelusta riippuen saatamme pyytää käyttäjältä vielä joitakin palvelukohtaisia tietoja.
- Luottokortilla maksamiseen liittyvät maksutiedot eivät tallennu Sanoman järjestelmiin, vaan tiedot välittyvät kolmansille osapuolille, jotka ovat PCI-sertifioituja.
Asiakaspalvelupisteemme kerää esimerkiksi seuraavia tietoja asiakassuhteen hoitamiseksi:
- Tukipyyntöjen tiedot, kuten nimi ja yhteystiedot, jotta asiakaspalvelija voi palata takaisin ongelmanratkaisutilanteen selvittämiseksi sekä tiedot itse ongelmasta, jota ratkottiin
- Tallennetut asiakaspalvelupuhelut
- Asiakaspalautteet
3. Miten voit vaikuttaa?
Käyttäjä voi vaikuttaa siihen, miten hänen dataansa käytetään tarjouksiin, markkinointiin ja asiakaspalvelun kohdentamiseen.
Markkinoinnin kieltopyynnöt: Mikäli käyttäjä ei halua, että Sanoma markkinoi tuotteitaan ja palveluitaan puhelimitse, käyttäjä voi ilmoittaa yhteystietonsa Suomen Asiakasmarkkinointiliiton ylläpitämään Robinson rekisteriin soittamalla palvelunumeroon 0600 13404 (0,39€/min+pvm, jonotus maksuton). Rajoitus on voimassa kolmen vuoden ajan. Käyttäjä voi ilmoittaa suoramarkkinointikiellosta myös Sanoman asiakaspalveluun.
Lisäksi käyttäjä voi kieltäytyä vastaanottamasta Sanoman sähköpostitse lähettämää markkinointiviestintää. Kiellon voit tehdä jokaisesta suoramarkkinointisähköpostista (yleensä viestin alareunasta), digitaalisen tilin yhteydessä joissakin palveluissa tai soittamalla asiakaspalveluun. Käyttäjä voi tutustua tarkempiin kuvauksiin Sanoman suoramarkkinointikäytännöistä täällä.